Электронное обращение

ИНСТРУКЦИЯ о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц

 

 

 

ИНСТРУКЦИЯ

о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в управлении       по образованию, спорту и туризму Вилейского районного исполнительного комитета

 

 

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 

  1. Настоящая Инструкция разработана на основании Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон) и других актов законодательства и определяет порядок ведения делопроизводства по поступившим в управление по образованию, спорту и туризму Вилейского районного исполнительного комитета (далее управление) обращениям граждан и юридических лиц Республики Беларусь, а также находящихся на территории Республики Беларусь иностранных граждан, лиц без гражданства и представительств иностранных организаций, поручениям вышестоящих организаций по рассмотрению обращений, обращениям, поступившим на «прямую телефонную линию».
  2. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.
  3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.
  4. Делопроизводство по обращениям ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства с использованием государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее – система учета и обработки обращений) и системы электронного документооборота и осуществляется должностным лицом, на которых возложены эти обязанности.

 

ГЛАВА 2

ПОРЯДОК ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ

 

  1. Прием и регистрация обращений, поступивших в адрес управления, а также контроль за их рассмотрением обеспечивается уполномоченным должностным лицом.
  2. Поступающие обращения регистрируются в день их поступления. Обращения заявителей, поступившие в управление в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый, следующий за ним рабочий день.
  3. Обращения, ошибочно доставленные в управления, не регистрируются и направляются по назначению.
  4. Регистрационный штамп ставится на первой странице обращения в правом нижнем углу или в другом свободном от текста месте, на нем указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
  5. Обращениям, ответам на них присваивается регистрационный индекс в соответствии с утвержденной номенклатурой. Регистрационный индекс обращения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего обращения (например, 03-15/101, где 03-15 – индекс дела в номенклатуре, 101 – порядковый номер поступившего обращения).
  6. При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение, такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.
  7. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в управление (дубликаты), учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера (например, 03-15/101/1).
  8. Повторным обращениям заявителей при их поступлении в управление присваивается очередной регистрационный индекс.
  9. Обращения заявителей, поступившие из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов. Регистрационный индекс поручения состоит из номенклатурного индекса дела, порядкового номера поступившего поручения (например, 03-19/101, где 03-19 – индекс дела в номенклатуре, 101 – порядковый номер поступившего поручения).
  10. Письменные и электронные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к компетенции управления, а также не содержащие информации о результатах их предыдущего рассмотрения, в течение пяти рабочих дней со дня, следующего за днем регистрации обращения, направляются для рассмотрения государственным органам или организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением       об этом заявителя письмом за подписью  начальника управления.
  11. После регистрации обращения передаются на рассмотрение начальнику управления.
  12. Поручения о рассмотрении обращений заявителей оформляются начальником управления в форме резолюций, и являются обязательными для исполнения.
  13. В случае, если несколько исполнителей являются ответственными за рассмотрение обращения и подготовку ответа заявителю, в резолюции начальником управления определяется исполнитель, который готовит проект ответа.
  14. Первому исполнителю соисполнителями представляется информация о результатах рассмотрения обращения не позднее чем за 5 рабочих дней до истечения контрольного срока.
  15. Письменные ответы (уведомления) на обращения должны соответствовать требованиям, установленным статьей 18 Закона.
  16. Если для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершить определенные действия, исполнителями предоставляются документы, которые являются основанием для списания обращения в дело.
  17. Решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу и о прекращении переписки принимается начальником управления на основании предложений исполнителей.
  18. Начальник управления подписывает информацию о рассмотрении обращений, направляемую в адрес высших должностных лиц Республики Беларусь в иные государственные органы, и ответы заявителям.
  19. При подготовке ответов заявителям и информации в иные государственные органы и организации с использованием системы электронного документооборота должностным лицом создаются формы внешнего представления электронных документов на бумажном носителе, которые удостоверяются в установленном порядке.
  20. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, оставляются на контроле. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены и заявителям даны ответы.
  21. Решение о снятии с контроля обращений и списании их в дело принимается начальником управления.

 

 

ГЛАВА 3

ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ЭЛЕКТРОННЫМ ОБРАЩЕНИЯМ

     

  1. Электронные обращения в адрес управления подаются гражданами и юридическими лицами посредством системы учета и обработки обращений.
  2. Первичная регистрация электронных обращений и отражение сведений о завершении процесса их рассмотрения осуществляется в системе учета и обработки обращений.
  3. Должностным лицом создаются бумажные копии электронных обращений и материалов по их рассмотрению.

       29.Ответы (уведомления)  направляются должностным лицом на электронные обращения посредством системы учета и обработки обращений или по указанным в обращениях адресам места жительства (места пребывания) заявителей в порядке, установленном                  статьей    25 Закона.

                                                        ГЛАВА 4

ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ

 

  1. Личный прием граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием) проводится начальником управления, его заместителем в соответствии с утвержденным графиком.
  2. Предварительная запись на личный прием, консультирование и разъяснение порядка личного приема осуществляются специалистами управления.
  3. При предварительной записи на личный прием к начальнику управления выясняется суть вопроса, а также иные сведения, необходимые для рассмотрения вопроса о возможности записи на личный прием.
  4. Запись на личный прием осуществляется секретарем приемной управления, или иным ответственным лицом, назначенным в установленном порядке.
  5. Учет обращений, поступивших в ходе личных приемов, ведется уполномоченным должностным лицом.
  6. Письменным обращениям, полученным на личном приеме, присваивается регистрационный номер устного обращения.
  7. Контроль за исполнением поручений, данных в ходе личных приемов осуществляет уполномоченное должностное лицо управления.

 

ГЛАВА 5

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ «ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ» УПРАВЛЕНИЯ И ВЕДЕНИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ПОСТУПИВШИМ НА НЕЕ ОБРАЩЕНИЯМ

 

  1. «Прямая телефонная линия» проводится начальником управления, заместителем начальника управления по вопросам, относящимся к компетенции управления.
  2. График проведения «прямой телефонной линии» утверждается приказом начальника управления.
  3. Обращения, поступившие на «прямую телефонную линию» управления, регистрируются уполномоченным должностным лицом  в системе электронного документооборота.
  4. Обращениям, поступившим в ходе проведения «прямой телефонной линии», ответам на них присваивается регистрационный индекс в соответствии с утвержденной номенклатурой. Регистрационный индекс состоит из номенклатурного индекса дела и порядкового номера (например, 03-21/101, где 03-21 – индекс дела в номенклатуре, 101 – порядковый номер поступившего обращения).
  5. Ответы на обращения, поступившие на «прямую телефонную линию» управления, подписывают начальник управление, в случае отсутствия начальника управления его заместитель.
  6. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в ходе проведения «прямой телефонной линии», и списании их в дело принимается начальником управления.

 

ГЛАВА 6

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ И ХРАНЕНИЯ ДЕЛ ПО ОБРАЩЕНИЯМ

 

  1. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой.
  2. Дела с обращениями заявителей формируются в течение календарного года. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.
  3. Срок хранения обращений и документов, связанных с их рассмотрением, составляет 5 лет.
  4. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного управления в сфере архивного дела и делопроизводства.

 

свернуть

Об обращениях граждан и юридических лиц

Уважаемые посетители! Обращаем внимание на то, что 2 января 2023 г. вступили в силу изменения, внесенные в статью 25 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц». В связи с этим подача электронных обращений  возможна только с помощью государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц – интернет-ресурса обращения.бел.

https://обращения.бел

На сообщения, направленные на адрес электронной почты управления по образованию, спорту и туризму Вилейского райисполкома uosit@vileyka-edu.gov.by         и на другие электронные адреса, не распространяется действие Закона Республики Беларусь  от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Ответы на такие сообщения не направляются.

                         Выписка из Закона Республики Беларусь  от 18 июля 2011 года                     

 «Об обращениях граждан и юридических лиц»

Статья 25. Рассмотрение электронных обращений

(в ред. Закона Республики Беларусь от 28.06.2022 N 176-3)

  1. Электронные обращения подаются в государственные органы и иные государственные организации посредством системы учета и обработки обращений и подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных настоящей статьей.

Предоставление государственным органам и иным государственным организациям, а также заявителям доступа к системе учета и обработки обращений осуществляется бесплатно. Использование информационных ресурсов (систем) государственных органов и иных государственных организаций в целях функционирования системы учета и обработки обращений осуществляется бесплатно.

Предоставление информации об обращениях из системы учета и обработки обращений без согласия граждан, их представителей или юридических лиц, о которых запрашивается информация, допускается для целей рассмотрения обращений этих граждан, их представителей или юридических лиц вышестоящим организациям, а также другим государственным органам и иным государственным организациям в случаях, предусмотренных законодательными актами.

Порядок внесения государственными органами и иными государственными организациями информации в систему учета и обработки обращений, порядок предоставления государственным органам и иным государственным организациям, а также заявителям информации из этой системы, порядок идентификации (авторизации) заявителей в системе учета и обработки обращений, иные вопросы, связанные с функционированием системы учета и обработки обращений, устанавливаются Советом Министров Республики Беларусь.

Владелец системы учета и обработки обращений и ее оператор, обеспечивающий в том числе технические условия для функционирования системы учета и обработки обращений, определяются Советом Министров Республики Беларусь.

  1. Электронные обращения должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1, абзацами вторым - четвертым пункта 2 либо абзацами вторым - пятым пункта 3 статьи 12 настоящего Закона.

К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться документы в электронном виде, подтверждающие их полномочия.

Суть электронного обращения не может излагаться посредством ссылок на интернет-ресурсы. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

При несоблюдении требований, установленных частями первой - третьей настоящего пункта, электронное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу в порядке, установленном пунктом 4 статьи 15 настоящего Закона.

  1. Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются посредством системы учета и обработки обращений, за исключением случая, предусмотренного частью второй настоящего пункта.

На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случае, если заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ.

 

свернуть

О требованиях, предъявляемых к электронным обращениям

1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.

2.1 Электронные обращения граждан должны содержать:

 

  • наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
  • фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
  • изложение сути обращения;
  • адрес электронной почты

 

2.2 Электронные обращения юридических лиц и индивидуальных предпринимателей должны содержать:

  • наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
  • полное наименование юридического лица и его место нахождения;
  • изложение сути обращения;
  • фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
  • адрес электронной почты

3. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

4. К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться электронные копии документов, подтверждающих их полномочия.

5. В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

свернуть

О порядке подачи и рассмотрения электронных обращений, случаях оставления обращений без рассмотрения по существу

Порядок подачи обращений и направления их для рассмотрения в соответствии с компетенцией

Электронные обращения направляются посредством глобальной компьютерной сети Интернет на адрес  электронной почты  и (или) размещаются в специальной рубрике "Электронное обращение" на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет.

Обращения подаются в организации к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращениях.

Организации при поступлении к ним обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляют обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляют заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Закон Республики Беларусь от 15 июля 2015 г. № 306-З "Об обращениях граждан и юридических лиц", оставляют обращения без рассмотрения по существу и уведомляют об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
Обращения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений.

Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются организациями, в которые они поступили, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы.

Запрещается направлять жалобы в организации, действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение такой категории обращений относится к исключительной компетенции этих организаций.

Оставление обращений без рассмотрения по существу

Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если обращения не соответствуют требованиям, предъявляемых к электронным обращениям.

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

При оставлении обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, предусмотренных абзацем седьмым пункта 1 статьи 15, статьей 23 Закона Республики Беларусь от 15 июля 2015 г. № 306-З "Об обращениях граждан и юридических лиц", заявитель в течение пяти рабочих дней уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения.

В случаях, предусмотренных абзацами третьим и четвертым пункта 1 статьи 15 Закона Республики Беларусь от 15 июля 2015 г. № 306-З "Об обращениях граждан и юридических лиц", заявителям также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

 

свернуть

О необходимости представления документов и (или) сведений в форме файлов, прикрепляемых к электронному обращению, и о допустимых форматах таких файлов

Допустимыми форматами прикрепляемых документов и (или) сведений, указанных в абзаце четвертом части первой настоящего пункта, в электронном виде и их графических образов на бумажных носителях (сканов) являются Portable Document Format/A (PDF/A), Office Open XML (DOCX), двойной формат с разметкой (DOC), Rich Text Format (RTF), текстовый файл (TXT), Open Document Format (ODT), формат архивации и сжатия данных (ZIP, RAR), Portable Network Graphics (PNG), Tagged Image File Format (TIFF), Joint Photograph Experts Group (JPEG), Joint Photograph Group (JPG).

свернуть

О наличии у заявителя прав на отзыв электронного обращения, на обжалование ответа на такое обращение или решение об оставлении его без рассмотрения по существу и о порядке реализации таких прав

Отзыв электронного обращения

Отзыв электронного обращения осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме тем же способом, которым было направлено электронное обращение.

Обжалование ответов на обращения

Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию.
Информация о наименовании, месте нахождения и режиме работы вышестоящих организаций размещается на официально сайте  в рубрике "Одно окно".

Оставление обращений без рассмотрения по существу

Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если обращения не соответствуют требованиям, предъявляемых к электронным обращениям.

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

При оставлении обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, предусмотренных абзацем седьмым пункта 1 статьи 15, статьей 23 Закона Республики Беларусь от 15 июля 2015 г. № 306-З "Об обращениях граждан и юридических лиц", заявитель в течение пяти рабочих дней уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения.

В случаях, предусмотренных абзацами третьим и четвертым пункта 1 статьи 15 Закона Республики Беларусь от 15 июля 2015 г. № 306-З "Об обращениях граждан и юридических лиц", заявителям также разъясняется, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.

свернуть

О возможности размещения на интернет-сайте государственного органа и иной государственной организации ответов на электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей, носящие массовый характер (более десяти обращений), без направления ответов (уведомлений) заявителям

В случае, если поступающие электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более десяти обращений), ответы на такие обращения по решению руководителя государственного органа или иной государственной организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения, могут размещаться на официальном сайте государственного органа или иной государственной организации в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.

свернуть